Justiça reconheceu falha na prestação de serviço e determinou pagamento de R$ 10 mil por danos morais, após consumidor ficar sem bagagem.
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A Justiça do Ceará manteve a condenação de uma companhia aérea ao pagamento de R$ 10 mil por danos morais a um passageiro que teve sua mala extraviada durante uma viagem de São Paulo a Fortaleza. O caso ocorreu em janeiro de 2023, quando o consumidor viajou ao Ceará para visitar familiares e tratar de pendências do inventário da mãe falecida.
Ao desembarcar, o passageiro não encontrou sua bagagem, que continha, além de roupas, documentos essenciais para resolver questões legais. Mesmo após registrar o extravio com a empresa, ele permaneceu 17 dias sem retorno ou solução, tendo de voltar à sua cidade sem os pertences e sem conseguir cumprir os compromissos planejados.
O juiz entendeu que a empresa errou ao não dar nenhuma explicação sobre o desaparecimento da mala. Para ele, a angústia, o constrangimento e os transtornos vividos pelo passageiro são óbvios diante da situação e, por isso, não é necessário apresentar provas para que o sofrimento seja reconhecido.
A companhia aérea recorreu da decisão, alegando ausência de abalo moral efetivo. No entanto, o juízo manteve a condenação, por unanimidade, reforçando que a perda de uma mala com documentos relevantes, somada à omissão da empresa, constitui um prejuízo que ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano.
Apesar de o pedido de indenização por danos materiais ter sido negado por falta de provas sobre o conteúdo da bagagem, o reconhecimento do direito à reparação moral demonstra que o consumidor não deve arcar sozinho com os prejuízos de uma falha evidente do serviço.
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Fonte: Conjur
Essa notícia foi publicada originalmente em: https://www.conjur.com.br/2025-mai-10/passageiro-que-teve-mala-extraviada-deve-ser-indenizado/
Opinião de Anéria Lima (Redação)
É difícil entender como algo tão concreto quanto uma mala, despachada com etiqueta e protocolo, pode simplesmente desaparecer no ar. Mais revoltante ainda é saber que a empresa sequer apresentou uma justificativa para o sumiço da mala — um item que continha não só roupas, mas documentos fundamentais. Como aceitar que uma bagagem com documentos importantes simplesmente desapareça? E como se permite que um passageiro volte para casa de mãos vazias, sem qualquer solução, após 17 dias de espera?
A Justiça fez o que era certo, mas o consumidor nunca deveria ter passado por isso. Penso que a indenização foi justa e merece ser elogiada, pois reconheceu que não se tratou de um simples transtorno: foi uma falha grave que comprometeu a dignidade do consumidor, atrapalhou compromissos importantes e impôs humilhações desnecessárias.
Quem já esteve em um aeroporto, esperando por algo que nunca chega, sabe que não é só a mala que some: é a confiança, o tempo e, muitas vezes, a dignidade de quem está ali só querendo seguir com a própria vida.
Este texto não reflete necessariamente a opinião de André Mansur Advogados Associados, Dr. André Mansur Brandão ou qualquer um dos colaboradores da equipe.
