Uma reflexão sobre autenticidade, atendimento ao público e os limites entre o direito de ser e o dever de acolher.
No Japão, o McDonald’s decidiu que seus funcionários não precisam mais sorrir por obrigação. A rede de lanchonetes lançou a campanha “No Smile”, uma resposta a uma reivindicação trabalhista da Geração Z, que questiona a obrigação dos funcionários de sorrir durante o trabalho. Protagonizada pela famosa cantora japonesa Ano, conhecida por sua expressão séria, a iniciativa viralizou e resultou em um aumento de 115% nas contratações.
Essa mudança reflete as características da Geração Z, nascida entre meados da década de 1990 e 2010, que valoriza autenticidade, propósito e bem-estar no trabalho. Eles são nativos digitais, adaptáveis, pragmáticos e buscam ambientes que respeitem sua individualidade. Porém, essa busca por autenticidade e propósito pode entrar em conflito com as exigências do mercado de trabalho, que nem sempre está preparado para atender a essas demandas.
É fato que a Geração Z, embora altamente conectada no mundo virtual, ainda encontra dificuldades quando se trata de networking presencial — ou seja, a construção de relacionamentos profissionais no ambiente físico por meio de conversas informais, eventos, reuniões ou simples interações cotidianas. Muitos jovens adultos da Geração Z sentem-se desconfortáveis em situações que exigem contato direto, leitura de linguagem corporal ou desenvoltura em conversas espontâneas, habilidades ainda muito valorizadas no mundo do trabalho.
É claro que a comunicação digital trouxe avanços e abriu caminhos, mas o crescimento na carreira ainda depende, em muitos contextos, da capacidade de gerar confiança presencialmente, dialogar com clareza e criar conexões reais. Quando isso se perde, corre-se o risco de transformar o ambiente profissional em algo impessoal e fragmentado — o que pode dificultar tanto o desenvolvimento individual quanto o espírito de equipe.
A história do McDonald’s no Japão nos mostra que se adaptar às novas gerações é possível e pode trazer resultados positivos. Mas também nos convida a refletir: até que ponto as empresas estão dispostas a mudar para acolher a Geração Z? E mais importante ainda: até que ponto essa adaptação é saudável para o ambiente profissional e para a experiência de quem é atendido?
Sorrir por obrigação talvez não seja o ideal, mas ser atendido com cara fechada tampouco inspira simpatia ou fideliza o cliente. Quando entramos em um restaurante, uma loja ou até em um posto de saúde, não esperamos um robô operando um sistema — queremos acolhimento. Isso envolve mais do que o sorriso; inclui postura, atenção, escuta ativa, linguagem corporal, educação no trato. Não é à toa que esses são tópicos essenciais em cursos de hotelaria, turismo, gastronomia, gestão e atendimento ao público.
A autenticidade da Geração Z merece ser respeitada, sem dúvida. Mas se não houver equilíbrio, corremos o risco de viver sob uma nova forma de rigidez — a da “autenticidade inegociável”. Nessa lógica, até um ‘bom dia’ mais animado pode ser lido como invasivo, e o cliente se torna apenas mais uma peça de um sistema que não pode mais pedir simpatia. E aí a excelência no atendimento, que deveria ser um valor de todas as gerações, é deixada de lado.
Se a discussão for levada ao campo jurídico, que ela se concentre nas batalhas mais urgentes e significativas: assédio moral e sexual, racismo, homofobia, etarismo, precarização de vínculos, adoecimento mental. Essas, sim, merecem prioridade nas pautas trabalhistas. O direito de não sorrir pode esperar um pouco. No fim das contas, o que mais fideliza um cliente, seja no Japão, no Brasil ou em qualquer lugar do mundo ainda é ser bem atendido. E feliz, nesse caso, não é só o Mc Lanche: é todo mundo que entra e sai do lugar com a sensação de ter sido bem tratado.
A questão do sorriso pode até levantar debates interessantes sobre humanização no trabalho, mas não deveria eclipsar o que realmente importa. Porque, convenhamos: se até o Mc Lanche parou de sorrir, talvez esteja na hora da gente voltar a discutir o básico — com empatia, respeito mútuo e, quem sabe, até um sorriso no rosto.
Anéria Lima (Redação)
